Diversas dúvidas surgem na hora de abrir uma empresa, por trabalhar com muitas frentes dentro do estabelecimento comercial, o proprietário/gestor/colaborador deve ter conhecimentos amplos sobre suas gamas de produtos e serviços, além de estar atento às diversas áreas que envolvem o Direito: como o Consumidor, Civil, Trabalhista, Tributário.
Uma dúvida que surge na hora de abrir as portas de seu comércio/consultório é sobre a necessidade de implementar o atendimento preferencial e prioritários aos clientes/consumidores, para prevenir e solucionar quaisquer situações que possam afetar a empresa, o empresário, seu ambiente externo e, principalmente, sua clientela. Afinal, trata-se de um sensível tema e pouco explorado em artigos e notícias na internet.
Por outro lado, esse é um questionamento frequente dos próprios clientes e, muitas vezes, um direito deles. O fato é que é importante se atentar e organizar minimamente seu estabelecimento para esses detalhes, pois, caso contrário, você pode até perder sua clientela ou deixar de fazer novos negócios/prestar serviços.
Mas como adotar o atendimento preferencial e prioritário sem prejudicar as vendas de sua empresa?
É o que trataremos neste post!
Continue lendo e aprenda como colocar em prática no seu negócio!
Atualmente, nos exatos termos da legislação federal, o atendimento prioritário é assegurado em repartições públicas, empresas concessionárias de serviços públicos, instituições financeiras, logradouros, sanitários públicos e veículos de transporte coletivo. Ou seja, inexiste obrigatoriedade legal de atendimento prioritário para estabelecimentos comerciais, lojas, consultórios, no exatos termos da Lei 10.048/2000 - que regulamenta a prioridade de atendimento.
Nesse sentido, os estabelecimentos privados não estariam necessariamente obrigados a conceder prioridade a algumas pessoas. Ocorre que, diversas empresas passaram a adotar esse tipo de atendimento, inclusive, reservando espaços e atendentes específicos como diferencial de mercado, além de melhor experiência para seu cliente.
O artigo 1º da Lei 10.048 garante o atendimento prioritário a pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos. Ainda, destaca-se a recente alteração legislativa de 2022, que inseriu os acompanhantes ou atendentes pessoais também como beneficiárias do atendimento.
Necessário inserir um parênteses para informar no presente post que o direito das pessoas com transtorno do espectro autista (TEA) também já estão incluídas para o direito do atendimento prioritário em algumas cidades e estados do Brasil.Em alguns locais, é necessário reservar não apenas o atendimento, mas um espaço físico de fácil acesso a eles. Normalmente, em lojas e no comércio em geral, é cultural que essas pessoas sejam atendidas antes ou tenham uma agilidade maior na hora de efetuar o pagamento ou firmar a prestação de serviço. Devemos prestar atenção quando o atendimento acontece por ordem de chegada (nos casos de consultórios médicos, odontológicos, etc.), uma vez que se torna importante organizar a fila, dando prioridade a algumas pessoas que possuem essa garantia legal.
Antes de sair implementando o atendimento prioritário e preferencial em sua empresa, é importante entender o conceito de PREFERENCIAL e PRIORITÁRIO. Essa diferenciação torna-se essencial para o comerciante / lojista / proprietário / justamente porque algumas normas e leis colocam como prioritário e outras como preferencial, confundindo totalmente as empresas e pessoas.
Segundo o Dicionário do Aurélio: “preferência” – O ato de preferir uma pessoa ou coisa a outra. Manifestação de distinção ou de atenção. “prioridade” – Anterioridade. Preferência conferida a alguém, relativamente ao tempo de realização do seu direito, com preterição do de outros.
Em síntese se entende que a preferência pode ser como uma escolha, considerando a hipótese de você faz uma escolha de uso. A palavra prioridade sobrepõe a preferência, pois indica que deve ser antes. Além de colocara aplicação da preferência. Essa diferenciação é de extrema importância, pois em muitas filas, o preferencial nem sempre é prioritário, ou melhor, o primeiro a ser atendido como cliente.
Enfim, o atendimento prioritário é necessário para proporcionar mais conforto e comodidade a pacientes em situações especiais. Portanto, é válido implementá-lo, mas sempre buscando a melhor forma de organizar o seu negócio e proporcionar o mais alto atendimento a sua clientela. Nessa hora, vale a educação, cidadania, organização, diferenciação empresarial e, principalmente empatia com seu consumidor.
Pedro Henrique Keller
Porto Alegre/RS